Erfolgsfaktor Empfangsbereich

Da ich viel in Hotels unterwegs bin, habe ich mit verschiedensten Rezeptions-Angestellten zu tun. Stellen Sie sich vor, Sie kommen nach einer mehrstündigen Fahrt verschwitzt und müde im Hotel an und dann steht da eine mürrische Person, die Sie unfreundlich empfängt. Wie geht es Ihnen?

Mir ist dies tatsächlich gerade kürzlich passiert. Und obwohl ich bis zu diesem Zeitpunkt einigermaßen gut gelaunt war, forderte die Situation doch meine ganze positive Konzentration. Dann fand mich die Dame nicht im System und ich musste eine gefühlte Ewigkeit warten. Als Sie mir dann endlich die Zimmerkarte reichte, war ich dankbar und ging in mein Zimmer.

Doch dort erwartete mich der nächste Schock. Das Zimmer war bewohnt.

Also wieder zurück zur Rezeption, woraufhin die Dame meinte: „Sowas kann schon mal passieren“.

Sie können Sie sicherlich vorstellen, wie es mir dabei ging.

Klar ist: Der erste Kontakt zu einem Unternehmen entsteht am und über den Empfang, über die Rezeption. Hier entwickeln sich erste Eindrücke, die sich oftmals als die entscheidendsten und hartnäckigsten für die weitere Beziehungsstruktur darstellen. Ein konsequentes, professionelles und kundenorientiertes Verhalten im Empfangsbereich gegenüber Besuchern und Gästen kann sich daher zum entscheidenden unternehmerischen Image- und Erfolgsfaktor entwickeln.

Deshalb: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in diesem sensiblen Bereich tätig sind, sollten in der Lage sein, sich schnell auf die unterschiedlichsten Situationen einzustellen und flexibel und souverän zu reagieren. Grundvoraussetzungen sind hierfür neben einem gut organisierten Arbeitsplatz eine hohe Sensibilität in der Wahrnehmung, im Einfühlungsvermögen und im Gesprächsverhalten. Ebenso notwendig ist ein sicheres, kompetentes und kundenorientiertes Auftreten.

Sitzen Sie ebenfalls an einem Empfang? Kennen Sie die häufigsten Schwachstellen?

Wenn Sie nicht nur den Empfang, sondern viele weitere Aufgaben übernommen haben, ist eine gute Ausstrahlung schwierig. Denn es wird oft stressig und Sie können sich kaum konzentrieren.

Deshalb halte ich es für wichtig:

• dass Sie sich Prioritäten zu setzen
• mit dem/der Vorgesetzten die Reihenfolgen der Arbeiten abstimmen
• Sie sollten auch geschult sein bei Beschwerden und Reklamationen
• Natürlich ist auch ein gutes Verhalten am Telefon sowie Stimme und Sprache sehr wichtig

Möglicherweise helfen Ihnen auch meine Tipps, falls Sie dies nicht sowieso schon verinnerlicht haben:

• Achten Sie vor allen Dingen auf Ihr äußeres Erscheinungsbild – Sie sind die Visitenkarte.
• Ihr Arbeitsplatz sollte immer ordentlich und gut organisiert sein. Eine hübsche Pflanze rundet den Eindruck ab.
• Wenn Sie Gäste begrüßen, achten Sie auf eine offene und positive Körpersprache.
• Je stressiger es wird, umso ruhiger sollten Sie werden.
• Je unfreundlicher ein Gast, desto freundlicher können Sie ihn anlächeln.

Ich wünsche Ihnen allzeit gute Stimmung und nette Gäste und Kunden.

Herzlich grüßt Sie

Ihre Gertrud Zeller

Die Autorin:

20-jährige Berufserfahrung im Chefsekretariat. Seit 1999 selbstständige Seminarleiterin. Sie ist Mitinhaberin des Unternehmens "Die Seminarschneider" und "Trainerin aus Leidenschaft". Frau Zeller hat einen Lehrauftrag für Rhetorik, Präsentation und Besprechungsmanagement an der Hochschule Pforzheim und ist außerdem für viele Seminaranbieter und eigene Kunden tätig. Ihr Herz schlägt vor allen Dingen für die Themen Präsentation, Veranstaltungsmanagement, Protokollführung und besonders für alle Themen rund um das Sekretariat. Durch ihre langjährige praktische Erfahrung im Assistenzbereich versteht es Frau Zeller bereits von der ersten Minute an im Seminar sehr praxisnah zu berichten und zu handeln.

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