Kommunikation

Da wir "nicht nicht kommunizieren können" (Paul Watzlawick) und uns immer irgendwie verhalten und bewegen, beeinflussen wir die Kommunikation ständig und lösen, auch ohne zu sprechen, Eindrücke bei anderen über uns aus. Bilder und Vorstellungen, die jemand von einer Person hat, werden hauptsächlich durch die nonverbale Kommunikation ausgelöst. Auch die Qualität der Beziehung zu einem Menschen entsteht vorrangig auf der nonverbalen Ebene. Sie wird daher als Beziehungsebene bezeichnet.

Verbale und nonverbale Kommunikation

Der Begriff Kommunikation beschreibt Situationen, in denen Menschen miteinander sprechen, sich unterhalten, Konflikte austragen und miteinander in Beziehung stehen, z. B. Besprechungen mit Vorgesetzten und Kollegen, aber auch mit Freunden und der Familie.

Kommunikation findet auf zwei Ebenen statt. Wir bezeichnen sie als verbale und nonverbale Kommunikation. Auf der verbalen Ebene werden Sachfragen geklärt, Argumente ausgetauscht, Vor- und Nachteile betrachtet usw. Sie wird auch als Sachebene oder Beziehungsebene bezeichnet.

Die nonverbale Ebene bekommt in der Kommunikation ihre Bedeutung durch all das, was wir signalisieren und mitteilen, ohne dabei die Sprache zu gebrauchen. Gestik, Mimik, der Abstand zu den Gesprächspartnern und der Ausprägungsgrad unserer Stimme sind dabei von besonderer Wichtigkeit.

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist der Schlüssel zum Gesprächspartner, denn es begünstigt ein Klima der Verbundenheit und des Vertrauens. Oft reden wir lieber selbst als den anderen zuzuhören. Denken Sie immer daran, dass Sie nur einen Mund zum Reden haben, dabei zwei Ohren zum Zuhören.

Dies sind die 10 wichtigsten Regeln für richtiges Zuhören:

1. Nicht sprechen!

   Man kann nicht zuhören, wenn man gleichzeitig spricht.

2. Den Gesprächspartner entspannen!

   Zeigen Sie ihm, dass er frei sprechen kann. Schaffen Sie eine "erlaubende" Umgebung.

3. Zeigen Sie, dass Sie zuhören wollen!

   Zeigen Sie Interesse und Präsenz. Lesen Sie zum Beispiel während des Gesprächs keine Post. Man soll zuhören, um zu verstehen.

4. Halten Sie Ablenkung fern!

   Zeichnen Sie zum Beispiel keine Kritzeleien, stapeln oder durchblättern Sie keine Papiere. Schließen Sie - falls möglich – Türen und Fenster.

5. Stellen Sie sich auf den Partner ein!

   Versuchen Sie, sich in seine Situation zu versetzen, damit Sie seinen Standpunkt verstehen.

6. Geduld! Haben Sie Zeit!

   Unterbrechen Sie nicht und geben Sie Ihrem Gesprächspartner nicht das Gefühl, dass Sie "auf dem Sprung" sind.

7. Beherrschen Sie sich!

   Wenn Sie sich ärgern, interpretieren Sie die Worte Ihres Gegenübers falsch. Bedenken Sie, dass in jeder Botschaft eine positive Absicht steckt.

8. Lassen Sie sich durch Kritik nicht aus dem Gleichgewicht bringen!

   Das bringt Ihren Partner in Zugzwang. Streiten Sie nicht: Auch wenn Sie gewinnen, Sie haben verloren!

9. Fragen Sie!

   Das ermutigt Ihren Partner und demonstriert Ihr Interesse. Es kann das Gespräch vertiefen.

10. Nicht sprechen!

    Dies ist das erste und das letzte Gebot, und alle anderen hängen davon ab. Man kann nicht gut zuhören, solange man spricht!

Wer fragt, der führt

Eine weitere Methode zur Gesprächsführung bietet das Arbeiten mit Fragetechniken. Fragen sollen Denkanstöße vermitteln und zum Mitmachen anregen. Fragen können das Problembewusstsein erhöhen und das Finden von Argumenten und Lösungen erleichtern. Durch den gezielten Einsatz von Fragen können Sie auf der einen Seite Wissen (Wissensstand, Wissensbedarf) abklopfen und auf der anderen Seite die Bedürfnisse (Meinungen, Hoffnungen, Wünsche, Befürchtungen) Ihres Gesprächspartners herausfinden.

Der gezielte Einsatz der Fragetechniken wird Ihnen bei vielen Gesprächen helfen, situativ die richtigen Weichen für eine angemessene Gesprächssteuerung zu stellen. So können Sie Ihre Gespräche partnerorientiert und interessiert führen. Je nach Zweck der Gesprächsführung können Sie bestimmte Fragetechniken zur Gesprächsführung einsetzen. Dabei wird unterschieden zwischen

• geschlossenen Fragen und
• offenen Fragen.

Geschlossene Fragen können nur mit ja oder nein beantwortet werden. Sie erleichtern die Kommunikation. Offene Fragen hingegen können nie mit ja oder nein beantwortet werden. Hierzu zählen die klassischen W-Fragen.

Kommunikation und Körpersprache

Kinesik – die Lehre von der Körpersprache und Körperbewegung – war noch vor wenigen Jahren ein weithin unbekanntes Gebiet. Doch um die Kommunikation fassbarer und klarer zu machen, ist sie im Laufe der Jahre ein wichtiger Bestandteil geworden. Verständlich, denn unsere Wirkung auf andere wird zu 55 % von unserer Körpersprache, 38 % von unserer Stimme und nur zu 7 % von dem Gesagten verursacht. Dies ergab eine Studie von Dr. Albert Mehrabian aus Amerika im Jahre 1971.

Sie zeigt, wie wichtig Körpersprache und die Sprechstimme für die Kommunikation sind. Glauben wir doch bei einem Menschen, der uns bestätigt eine Aufgabe erledigt zu haben und dabei den Blicken ausweicht, eher den nonverbalen Signalen als den Worten.

Erfolgreich telefonieren

So schaffen Sie ein positives Gesprächsklima bei Ihren Telefonaten:

• Heben Sie zwischen dem 2. und 3. Klingeln ab.
• Stellen Sie sich deutlich vor.
• Erfragen Sie den Namen des Anrufers und sprechen Sie ihn mit Namen an.
• Hören Sie konzentriert und aufmerksam zu.
• Bleiben Sie freundlich, hilfsbreit, höflich und kundenorientiert.
• Vermeiden Sie Unterbrechungen und Störungen.
• Sprechen Sie deutlich und klar in angemessener Lautstärke.
• Vergewissern Sie sich durch Rückfragen, ob Sie alles richtig verstanden haben.
• Fassen Sie zum Gesprächsende wichtige Gesprächselemente kurz zusammen.

Quellen: Beate Oehl, Gertrud Zeller